ライフハッカー[日本版]で、良いクレーム文書の書き方について書かれているページがあります。
私が参考にしたいと思ったのは、以下の部分です。
文句やクレームを書くのは、実は感謝の手紙を書くのと似ています。ただ、悪いところを指摘するように心がけるだけです。
(省略)
怒りで要点がまとまらない、なんてこともありえます。クレームを書くときは、まず落ち着きましょう。クレームの内容がただの罵倒だと、受け取った側は、すぐに読むのをやめてしまいます。
簡潔かつ明確に書くのが重要です。悪口を言われるのが好きな人はあまりいないので、まずは、こちらがどういう気持ちでいるか、そして、どうしてほしいのかを書きましょう。あくまでもゴールは、謝罪や改善を得ることだということを、お忘れなく。
セラピストの場合、他部門の他職種とのやり取りで文句を言いたくなるような事が数多くあるかと思います。そのような際、相手に対して感情的にならずに落ち着く事、そして話す内容を明確かつ簡潔にして伝えるという事は大切ですね。
そして逆に、他部門からこちらに対して文句があった際には、上記の内容を思い出しながら相手を誘導してあげると良いかもしれませんね。
興味のある方はご覧下さい。
ライフハッカー[日本版]：感情をおさえるところから始めよう、伝わるクレームの書き方
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